ゼテックス 東京コールセンター

私の仕事内容

コインパーキングなどの利用者様からの電話を受けるコールセンターです。無人の駐車場から掛けてこられる方がほとんど。電話で状況を聞き、施設の利用方法を説明したり、PCソフトで現地の機械の様子を見て解決することもあります。受けた電話は記録システムへ入力します。
コールセンターに新人スタッフが入った時には、私が研修を担当しています。

この仕事の面白さ

会話が仕事なことです。ご利用者様は、困ったり戸惑ったりして電話してくることが多いのですが、強い口調を使わずに、話の聞き方や間(ま)で会話をリードして、最後にはお互い気分良く電話を終えるというのが楽しい部分です。

インカムでの応答

新人研修の内容

大まかなパターンがあるので、基本のやりとりを練習します。練習後に簡単なコールから取ってもらいますが、ベテランの先輩が付き添ってアドバイスします。分からなくなった場合はすぐに先輩が代わるので、その会話を聞いてもらいます。ひとりでコール対応できるようになるまでは、ずっと付き添って新人さんが覚えた段階を把握していますので、上手くなってきたレベルに合わせて、私が対応中のコールを途中で渡すこともあります。例えば5日間みっちり教えたから終わりとか、そういった研修ではないので安心して始められると思います。

ゼテックス コールセンター研修内容

慣れるまでの期間は?

これはフルタイムで来る人も、週2日で来る人もいるので、慣れる期間はバラバラですが、区切りのないフロアで先輩スタッフが、常に周囲に気を配っている良い環境があります。ひとりでコール対応するようになった人でも、違和感のある会話を耳にしたらすぐに先輩がフォローに入りますので、大きな失敗をすることなく慣れていけます。
新人さんが通話に夢中で保留できなくても、先輩たちからすぐ気付けるように、新人さんのそばには必ず先輩が座るようになっています。電話を掛けてくる人にとっては1対1で話している様でいて、こちら側はチームで対応しています。

札幌コールセンターの様子

コールセンターの雰囲気

電話本数が慌ただしい時と、静かな時との波はあります。電話で話しているばかりでなく、事務所のメンバーでよく話すので、ファミリー感がありますね。周りのスタッフで「聞きやすいなー」と思ったら、ダブルワーク(副業)の役者さん声優さんだったり。「短く切り上げるの上手い!」と思ったら、サポートセンターの経験者だったり。雑談で、ちょっとした事でも「これ、流行ってるの知ってる?!」とか、教えるのがうまい人、しゃべるのが好きな人は、この仕事に向いているなぁと感じます。

ゼテックスのココが良い!

他社のストレスが多いコールセンターも経験しましたが、ゼテックスならではの特徴は「意見を取り入れてくれる!」です。今使っている電子マニュアル、これは現場の要望や知恵をまとめて、私が作成しました。このマニュアルが研修の教科書ですし、誰がコールを取っても高い品質で対応できるように更新していってます。
自分たちが働きやすくなるように、いい意見があれば採用してくれる。「これやります!」と言えば、尊重して任せてくれるところが良いですね。

研修担当Sさん

ゼテックスについて